Hablamos hoy de cómo adaptar nuestro negocio al mundo digital; o lo que es lo mismo, cómo desarrollar las condiciones generales de la web.
Los últimos datos relativos al uso del e-commerce apuntan a que el 70% de los usuarios de Internet prefieren hacer sus compras de forma online. ¿A qué se debe? fundamentalmente a factores como la disponibilidad de stock (mayor que en tiendas físicas), variedad de productos, y precios y servicios de entrega cada vez más competitivos.
Tengo una tienda, quiero vender por Internet ¿Qué hago?
Cuando alguien me pregunta cómo adaptar su negocio para operar en el mundo virtual siempre le digo lo mismo: ante todo cuida a tus clientes.
Y la forma más sencilla de hacerlo es teniendo una buena política de negocio: claridad en la exposición de los productos, dinamización en el servicio de atención con el cliente, política de devoluciones accesible y fácil de ejecutar.
El diseño visual, la facilidad de navegación y la funcionalidad de una página web son muy importantes de cara a atraer clientes…pero una vez ahí se trata de mantenerlos y de que la reputación online vaya aumentando.
Para ello, como digo, hay que cuidar a los clientes, y la mejor manera de hacerlo es cumpliendo la normativa relativa a los contratos a distancia y dando facilidades al comprador/consumidor.
Por dónde empezar
Son varias las normas que regulan las obligaciones del vendedor en materia de e-commerce. Para hacerlo más fácil voy a explicar de forma resumida lo que aquél debe tener en cuenta al ofrecer sus servicios por Internet. Aunque si te apetece consultar todo el contenido legal puedes pinchar aquí.
Obligaciones previas
Como punto de partida, si quieres adaptar legalmente tu negocio a la oferta en Internet previamente tienes que incluir en tu página web los siguientes datos, lo que se conoce como las condiciones generales del servicio, que incluyen:
- información sobre las características de los bienes y servicios que se ofertan, identificación del empresario y datos de contacto (dirección, teléfono, email, etc.)
- información clara de los pasos a seguir en el proceso de contratación, la posibilidad de archivar el contrato por el consumidor, los medios técnicos a disposición del usuario para corregir errores en la introducción de datos o para la cancelación del procedimiento y la lengua o lenguas en las que se puede celebrar el contrato.
- facilidad para consulta, archivo o impresión de las condiciones generales o particulares del contrato
- información sobre el precio (con impuestos incluidos), descuentos, financiación, gastos de envío, formas de pago
- plazo de vigencia de las ofertas publicadas, si son ofertas promocionales
- modalidad de entrega o ejecución del servicio y plazos
- posibilidad o no de desistimiento, condiciones, derecho de cancelación o cambios de producto o servicio
- garantía del producto
- lugar y forma de presentación de reclamaciones, procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos, si el vendedor está adherido a algún procedimiento o código de conducta
IMPORTANTE: en el caso de que se permita la adquisición de varios productos o servicios a la vez (en lo que se llama “carritos de la compra”) antes de la aceptación el consumidor tiene que poder ver un resumen en el que se incluya la relación de los productos solicitados, las características básicas de los mismos, incluyendo el importe y los impuestos aplicados, los gastos de envío, y la posibilidad de que el consumidor pueda archivar o imprimir ese resumen.
Obligaciones posteriores a la compra
Una vez formalizada la compra o la contratación del servicio que ofrezcamos en nuestra web es importante cumplir con lo siguiente:
- Enviar inmediatamente un acuse de recibo o facilitarle la descarga o archivo de un documento justificativo de la adquisición realizada.
- El consumidor tiene derecho a solicitar información sobre el estado del envío, y el oferente está obligado a facilitarle dicha información a través de la pantalla, correo electrónico u otros medios equivalentes.
Mi web funciona ¿Qué plazo tengo para hacer la entrega del producto?
Tu web está en marcha y estás consiguiendo clientes. ¡Enhorabuena! Ahora se trata de cuidarlos y cumplir fielmente con el servicio.
El plazo para hacer la entrega de los bienes o cumplir con un servicio encargado vendrá determinado por lo establecido en las condiciones generales que hayas publicado en tu web.
¿Y si no puedo cumplir con el plazo inicialmente pactado?
Deberás notificar esta circunstancia al consumidor, dentro de ese plazo o a lo sumo dentro de los 30 días siguientes a la comunicación del pedido, informándole del nuevo plazo para que pueda optar entre rescindir el contrato y pedir la devolución de lo pagado o aceptar el nuevo plazo.
Si el cliente solicita la devolución del importe ¿qué plazo tengo para devolver el importe satisfecho? 30 días como máximo desde que se solicitó el reembolso.
Recuerda que en la Red puedes encontrar infinidad de modelos de condiciones generales que puedes adaptar a tu sitio web, aunque si te surge cualquier duda es conveniente que consultes con un experto.
Si necesitas ayuda sobre este tema puedes contactar conmigo aquí.